6 Mayıs tarihinde ilk bölümünü yayınladığımız Osman Güzelgöz röportajının ikinci kısmını siz okuyucularımıza sunuyoruz. Keyifli okumalar.

EE: Peki Kamu Spotları ve reklamlardan sonra kalp hastalıkları, obezite gibi hastalıklarla ya da sigara ile mücadelede katedilen yol nedir? Ölçümlenmiş bir veri var mı elinizde?

OG: Tabii var. Zaten bir geri dönüş almıyorsanız, ölçüm yapmıyorsanız bu çalışmaların doğru sonuç vermesi mümkün değil. Elimizdeki en büyük ölçüm Türkiye İstatistik Kurumu’nun (TÜİK) yaşam memnuniyeti anket sonuçları. Yaşam memnuniyeti anketlerinde %39’larda olan vatandaşın sağlık hizmetlerinden memnunum deme oranı bugün itibariyle %75 civarlarına yükselmiş durumda. Bu çok ciddi bir veri. Buna benzer, sahada bazı araştırmacılara yaptırdığımız, il müdürlükleri ve diğer müdürlüklerimize yaptırdığımız anketler mevcut.

Zaten vatandaşın verilen sağlık hizmetinden memnuniyeti, performans kriterlerinin en önemli unsurlarından birini oluşturuyor. Vatandaşa bu hastaneden aldığınız sağlık hizmetinden memnun musunuz diye soruluyor. Hastanelerde uygulanan performans sisteminin çeşitli kriterleri var. Bu kriterler arasında bizi ilgilendiren en önemli kısım vatandaş memnuniyeti. Yani bir çok şekilde geri dönüşler alabileceğimiz bir sistemimiz var.

Sigara bırakma kampanyasına gelecek olursak, bu kampanya ile sigara bırakma ve sigaraya bağlı hastalıklar oranında ciddi bir azalma mevcut. Böylelikle kamunun bu hastalıklar için ödediği para da azaldı. Bu mücadele ile mali yükün azalması da çok önemli.

Sağlık hizmetlerinden memnuniyet oranının % 75’lere çıkmasının temel sebebi ise yapılanların iletişiminin doğru kurgulanmasıdır. Vatandaş, gidemediği hastanelere gitmeye başladı, SSK ve devlet hastaneleri birleşti. Hasta hiç alamadığı ilacını almaya başladı. Kapısına hiç gelmeyen ambulans, İstanbul gibi bir memlekette bile 10 dakika içerisinde gelir oldu. Ambulans helikopterler ile ülkenin en ücra köşesinden bir yaralı, beş kuruş para vermeden alındı, tedavisi yapıldı. Sabahın beşinde sıraya girip muayene olmaya çalıştığınız hastaneyi şimdi telefonla arıyorsunuz ve bir iki gün sonraya, istediğiniz doktordan randevu alabiliyorsunuz. Bunların hepsi mutfağın gücünü ortaya koyan şeyler. Mutfakta ne kadar güçlüyseniz, vitrininiz de o kadar algılanır.

EE: İletişim çalışmalarınız arasında mecra kullanımı dışında aktiviteleriniz oldu mu?

OG: Elbette, şu ana kadar hiç bir bakanlıkta, kamu kuruluşunda olduğunu düşünmediğim çok önemli bir aktivitemiz vardır.  Her ilde, hemen hemen üç defa, ilki ve ikincisi çok uzun süren değerlendirme toplantıları yaptık. Yüz yüze iletişimin büyük önem taşıdığı bu değerlendirme toplantılarının dört, beş ayağı olur.

Toplantılara değinecek olursak; gittiğimiz ildeki bütün sağlık çalışanlarını, sivil toplum kuruluşlarını, sendikaları, dernekleri hiç bir ayrıma tabi tutmaksızın bu toplantılara davet ederiz. Bakan Beyin de bizzat bulunduğu bu toplantılarda 1 saat Bakan Bey konuştuysa 2 saat katılımcılara söz verilir, onların soruları cevaplanır.

Bu toplantıların ayaklarından biri de, bulunulan ildeki sağlık hizmeti ve hizmet sağlayacılarının değerlendirilmesi üzerinedir. Ciddi hazırlık gerektiren bu toplantının öncesinde gözlem amacıyla gönderilen ekip, objektif değerlendirmeler yapar. Ekibin yazmış olduğu rapor ise, o ilin yöneticileri, valisi ve vali yardımcısı, kaymakamları, sağlık müdürleri, diğer ilçe sağlık grup başkanları ve bakanlığın bütün üst düzey bürokratları tarafından değerlendirilir; bütün ilçeler, hastaneler, sağlık ocakları tek tek problemleriyle ele alınır. Problemlerin bir kısmına hemen orada çözüm bulunur, bir kısmının çözümü de zamana yayılır.

Bu toplantıların iletişim açısından ekip motivasyonu için oldukça önemli olduğu söylenebilir. Çünkü toplantıya katılan herkes Sayın Bakan’ın meselenin üzerinde hassasiyetle durduğunu, konuların bütün detaylarına vakıf olduğunu görür. Bundan da çok fayda gördüğümüzü söyleyebilirim. Daha öncede belirttiğim gibi mutfağı oldukça önemsiyoruz. Yaptığımız bu faaliyetlerle çok fazla arızalı alan, açık alan bırakmıyoruz. İletişimin bu boyutlarının da kamu iletişiminde çok önemli olduğuna inanıyorum çünkü bu tip aktiviteler sayesinde yaşayarak görüyoruz.

EE: Bu çarkın bu kadar düzenli dönmesinde, sistemi sağlık profesyonellerinden ele alarak değerlendirmiş olmanızın iletişim başarınızdaki katkısının büyük olduğunu söyleyebilir misiniz?

OG: Tabii, kesinlikle öyle. Bu toplantılardan çıkan sonuçlar doğrultusunda mutfağımızı zenginleştirdik.  Örneğin hastanelerde, hasta hakları birimleri kurduk biz. Bu hasta hakları birimlerinin varlığının insanlara anlatılması bile, insanlarda ekstra bir güven oluşturdu. Böyle bir birimimiz var sizin bir probleminiz varsa/olursa hemen hastanenin içerisinde gideceğiniz bir yer mevcut. Ayrıca bu birim, bir halk sağlıkçısının, hastane görevlisinin bulunduğu, gelen vatandaşın dinlendiği, problemin çözüldüğü bir birim.

Bununla da yetinmedik, Alo 184 Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ni kurduk. Vatandaş Alo 184’ü istediği zaman arıyor; herhangi bir memnuniyetini, şikayetini, önerisini, problemini-sıkıntısını söylüyor. Pek çok çağrı merkezinden farklı olarak, arayanı telesekreter yerine bir çağrı karşılayıcı karşılıyor; arayanın derdini dinliyor, notlarını ve arayanın iletişim bilgilerini alıyor, konusunu takip edip kendisine geri dönüş yapıyor.

Bu uygulamayı randevu hattı 182 ve evde bakım hizmetleriyle geliştirdik. Kısacası vatandaşla yüzyüze iletişimi çok önemsedik. Gerek sağlık çalışanlarımıza eğitimler vererek, gerek onların vatandaşla olan ilişkilerini daha da sıcaklaştırarak, bir yandan da bütün bu insani ilişkileri de değerlendirerek iletişimimizi planladık.

EE: İletişim planlamaları esnasında Bakanlarımız ile çalışmalarınız ne şekilde ilerliyor? Danışmanlık hizmeti verebilmek zor mu, kolay mı?

OG: Açık konuşmak gerekirse kamuda, siyasi kimliği olan bir insana danışmanlık hizmeti vermek zordur. Bizim önceki dönem iletişimimiz hem zordu hem kolaydı. Zordu; çünkü Bakanımız çok titiz, çok detaycıydı, gergin çalışırdı. Kolaydı; çünkü iletişim yapabiliyor, danışmanlık hizmeti verebiliyorduk. İletişimin gücünü bilen ve iyi bir iletişim yapabilmemiz için bize güvenen ve altyapıyı güçlendirme imkanı veren bir bakandı Sayın Recep Akdağ.

İşi kolaylaştıran en önemli noktalardan biri de donanımlı olmaları. Aynı şekilde şimdiki Bakanımız da oldukça donanımlı. Hayatın her boyutunu yaşamış, her türlü sıkıntıyı çekmiş; hayatın pişirdiği, olgunlaştırdığı bir insan. Tüm bu hayat tecrübelerinin yanı sıra siyasi bir kimliği, gücü, karizması var. Mesleki olarak bakacak olursak, kendisi iyi bir hekim. Sahayı, özel sektörü iyi biliyor, paydaşları çok iyi tanıyor. Bu sebeple, Sayın Mehmet Müezzinoğlu ile de bu anlamda çok mükemmel bir iletişim yapılması mümkün, şimdilik o yolda da ilerliyoruz.

EE: Sağlık iletişiminin Sağlık Bakanlığı’ndaki yeri nedir? İletişimi Bakanlıkta nasıl şekillendirmektesiniz?

OG: Benim yaklaşımıma göre, Sağlık Bakanlığı’nda üç ana başlık altında iletişim yapıyoruz biz: Sağlığın iletişimi, Sağlık Bakanlığı’nın iletişimi ve Sağlık Bakanı’nın iletişimi.

Sağlığın iletişimini; sağlık hizmetlerinin, koruyucu tedavi uygulamalarının insana anlatılması, sağlık bilincinin geliştirilmesi noktasında yapılan çalışmalar bütünü olarak tanımlayabilirim. Sağlık Bakanlığı’nın iletişimi ise sağlığın iletişiminden daha farklıdır. Sağlık Bakanlığı insanlara sağlık hizmeti veren, hasta olmamaları için birinci basamak koruyucu sağlık uygulamaları yapan bir kamu kurumudur. Aşılama kampanyaları, akılcı ilaç kullanımı çalışmaları Sağlık Bakanlığı’nın iletişimi kapsamında yapılan çalışmalara örnek olarak verilebilir. Son olarak da Sağlık Bakanı’nın iletişimi vardır.

İletişim tarafında bu üçünü beraber makro planda görerek, reflekslerinizi buna göre ayarlayarak ve oluşturarak adımlarınızı planlıyorsunuz. Bu parçaları ne kadar bütünleştirirseniz, o kadar başarılı olursunuz. Bakan’ın iletişimini diğer iki ayaktan bağımsız düşünemezsiniz; çünkü Bakan diğer iki ayağın da sorumlusu ve yetkilisidir. Sağlığın kendi iletişimini de Bakan’dan ayrı düşünemezsiniz. İdeal performans için bu üçünü beraber yürütmek zorundasınız.

EE: Bu iletişim ayaklarının tümüne danışmanlık veriyor musunuz yoksa sadece Sağlık Bakanı’nın danışmanı mısınız?

OG: Sağlığın iletişimi daha çok Sağlığın Geliştirilmesi Genel Müdürlüğü tarafından yapılıyor şimdi. Diğer danışman arkadaşlar da Bakan Bey’in ve Bakanlığ’ın iletişimini yapıyorlar. Biz de bunu koordine etmeye çalışıyoruz. Buluşma, kesişme, istişare noktalarımız elbette var. Sık sık da bir araya geliyoruz. Telefonlarımız 24 saat boyunca açık olduğu için de iletişime geçmemiz zor olmuyor.

EE: 7/24 ulaşılabilirlik kuralı saha için de geçerli mi? Taşra ile iletişiminiz nasıl?

OG: Taşra teşkilatıyla aramızdaki iletişim, haberleşme oldukça hızlıdır. Keza iletişim için baz aldığımız bir slogan var: Haberdar ol, haberdar et. Sağlık iletişiminin, kamuoyuna karşı şeffaf olmanın ve algı yönetiminin ne kadar önemli olduğunu, Sayın Bakanımızın iletişim konusunda nasıl hassas davrandığını sahadaki arkadaşlarımız da anladılar. Onlarda bu bilincin oluşmasıyla biz de birbirimizden sürekli haberdar olur hale geldik. Mesela bir hastanede ufak bir problem yaşandığında veya danışılacak bir konu olduğunda baş hekim, Bakandan evvel bizi arar ve böyle bir problem var nasıl davranmamızı önerirsiniz diye sorar; biz istişare ederiz. Tabii, bu noktada herkesin kendi alanına hakim olması da oldukça önemli. Bir başhekimin hastanesinde yaşanan bir olayı biz o başhekimden önce öğrenmemeliyiz. Aynı şekilde bir hastane ile ilgili bir durumu da haberciler bize söylememeli. Kısacası sloganın da ifade ettiği gibi kendi kurumumuzdan, alanımızdan haberdar olmalıyız ve ilgili mercileri bu durumdan haberdar etmeliyiz.

Bu noktada hepimizin aynı orkestrada olduğu ve her birimizin enstürmanının akort edilmiş olması gerektiği bilinciyle çalıştığımızı söyleyebilirim. Rütbeye göre çalışanın, enstrümanın daha önemli olması gibi bir durum söz konusu değil, orkestradaki herkesin enstrümanı önemli. Güzel bir eser çıkartmanın tek yolu ise elimizdeki aleti beraber, uyumla çalabilmek.

Elbette bu sahayla bu iletişimin sağlanması kolay olmadı. On sene boyunca 81 ili dolaştık, toplantılar yaptık. Çok merkeze bağlı kalmak, sahayı kontrolsüz ve bilgimiz olmadan yönetmek istemedik. Bu anlamda, bugün konuşulan bu başarıda bizimle çalışan sahadaki arkadaşlarımızın, bürokratlarımızın, müsteşarlarımızın, genel müdürlerimizin rolünün çok büyük olduğunu düşünüyorum. Şimdiki bakanımız da istişareye, diyaloğa çok açık, ekip ruhuna çok inanıyor. Bunun çok büyük bir kazanç olduğunu düşünüyorum.

EE: Ekip çalışmasının sağladığı avantajların, yapılanlara da pozitif yansıdığı görülüyor. Peki bürokrasik engeller hiç olmadı mı?

OG: Bürokrasi iletişimin hızlı olma mantığını erken kavrayabilecek bir yapıya sahip değil. Bürokratlar çok iyi olsa dahi, yapı size hemen bir direnç gösteriyor. Biz birbirini çok iyi anlayan, birbirine yardımcı olan, kimsenin alanına müdehale etmeyen ama paylaşan şanslı bir ekiptik. Bu sayede hem bürokratik anlamda hem de siyasi anlamda hiç bir arıza yaşamadık diyebiliriz.

EE: Sağlıkta kriz yönetimi, özellikle halkın galeyana gelmemesi için çok dikkatli yapılmayı gerektirir. Sizin Bakanlık olarak kriz yönetimi için belirlediğiniz kriterler var mıdır? Nelere dikkat edersiniz?

OG: Kuş gribi krizini örnek olarak verebilirim buna. Kuş gribinin ülkemizde ilk görülmeye başladığı dönemde Bakan Bey, bürokratlar, bu konu ile ilgili oluşturulan bağımsız bilim heyeti ve ilgili herkes gece saat 22.30’a kadar Hıfzıssıhha Laboratuarları’mızdan gelecek olan sonuçları bekledik. Doğu Beyazıt’taki dört vatandaşımızın ölüm sebebinin kuş gribi olduğunun anlaşılmasının üzerine herhangi bir spekülasyon ihtimaline karşı, şeffaf ve objektiflik prensiplerimizden ötürü sabahı beklemedik, o saatte basın toplantısı yaptık. Bir şeyi kamuoyunun bilmesi gerekiyorsa, en kısa sürede o olayın bilinmesini sağladık, bu da bize inanılmaz bir güven ve kredi oluşturdu.

Krize bağlı olarak üyelerinin değişiklik gösterdiği, konunun en iyi uzmanlarından oluşan, bağımsız bir bilim heyeti oluşturulurdu, konu bu şekilde incelenirdi. Krizin buna göre yönetilmesi de bize inanılmaz bir rahatlık sağlardı. Bakan Bey’in kendisi bir hekim olmasına rağmen, bu konuları bilmesine rağmen, bu olaylar karşısındaki tutumu bize çok önemli kazanımlar sundu.

Röportajın devamı önümüzdeki günlerde Tek Doz Dijital’de…