Sosyal medya hayatlarımızda gün geçtikçe daha fazla yere sahip olmaktadır. Bu durum müşterilerle markaların arasındaki iletişim yolunu da etkilemektedir. Artık sosyal medya kullanıcıları, takip ettikleri markalara ulaşmakta çok daha özgürlerdir. Bu durum özellikle sağlık sektöründe etkisini oldukça fazla göstermektedir. Hastalar doktorlarına ya da sağlık kuruluşlarına ulaşmak için sosyal medyayı oldukça etkin bir şekilde kullanmaktadırlar. Araştırmalara göre, tüketicilerin yaklaşık %47’si marka ya da şirketlere ulaşabilmek için sosyal medyayı kullanmaktadır.

Sağlık sektöründe de bu oran oldukça yüksektir. Pek çok hasta, hastaneler, randevular, doktorların ilgi düzeyleri ya da bir ilacın yan etkileri hakkında bilgi sahibi olabilmek için sosyal medyaya başvurmaktadır. Sosyal medyanın bu şekilde bir kullanım oranı olduğuna göre, pek tabii olarak marka ya da şirketler de stratejilerini buna göre belirlemelidirler. Örneğin bir hastanın yaptığı eleştiri ya da sorulara ne şekilde cevap verileceği oldukça önemlidir. Şunu unutmamak lazım ki, kullanıcılar pozitif yorumlarda bulunduğu gibi aynı zamanda şikâyetlerini de sosyal medya aracılığıyla yapmaktadırlar. Bu tür durumlarda soru ve şikâyetlere ne şekilde cevap verileceği oldukça önemlidir.

Kibar ve yatıştırıcı bir cevap, hiç cevap vermemekten daha iyidir

Dijital ortamda yapılan hiçbir yorum ve etkileşim kaybolmamaktadır. Markaya ya da kişiye yönelik yapılan bir eleştiri ya da sorunun cevaplanmadan görmezden gelinmesi verilebilecek en büyük zararlardan bir tanesidir. Herhangi bir ziyaretçi, web sitenizde ya da sosyal medya hesaplarınızda cevaplanmamış bir soru ya da eleştiri gördüğü zaman, aklına gelebilecek ilk şey markanın hedef kitlesini umursamadığı olacaktır. Oysa unutmamak lazım ki sosyal medya hesaplarının amacı bilinirliği artırmak kadar, hedef kitle ile aktif bir iletişim kanalı oluşturmaktır.

Dikkatlice planlanmış bir cevap, çevrim içi itibarınızı koruyacaktır

Ürettiğiniz içerikler ya da ürünler hakkında yapılan negatif eleştiri ve sorulara, sosyal medya yöneticilerinin vereceği cevaplar, diğer internet kullanıcıları tarafından merakla izlenecektir. Burada önemli olan, bir anlık kızgınlık ya da savunma duygusuna yenik düşmeden bir cevap verebilmektir. Bu tür duygulara yenik düşerek verebileceğiniz cevapların sizi pişman etmesi yerine bir adım geriye giderek dikkatlice düşünmek ve öyle cevap vermek en mantıklı hareket olacaktır.

Hastaya özel durumları tartışmayın

Bir doktor ya da sağlık kuruluşu fark etmeksizin, sosyal medyada bir hastaya özel olan bir durum üzerinden konuşmaktan kesinlikle kaçınılması gerekmektedir. Dünyada hasta gizliliği oldukça önemlidir ve bu kurallar ülkemizde daha da önem kazanacaktır. Dolayısıyla bir hastanızla konuşurken, kişinin kendi özel rahatsızlığını ortaya çıkarabilecek yorumlarda bulunmamak gerekir. Örneğin; belli bir ilaç türünü önermek oldukça risklidir.

Farklı yollardan iletişime girmeye çalışmayın

Yorum yazan ya da şikayette bulunan kişiye e-mail atmayı düşünüyorsanız bir kez daha düşünün. Pek çok ülkede sağlık uzmanlarının hastalarıyla ayrı elektronik ortamda iletişime geçmesi önerilmiyor. Gerekli durumlarda, hastalardan mutlaka yazılı olarak onay alınması gerekmektedir.